¿Quién es la persona más importante en la franquicia o negocio?

La demanda de un producto o servicio depende de los clientes nuevos y los que recompran.
¿A quién se enfoca su empresa?

El marketing tradicional se dirigía a la conquista de los primeros, sin embargo cada vez hay más esquemas de lealtad y actividades motivantes de recompra para mantener a los clientes. Para lograr la consolidación y crecimiento de su franquicia o negocio es necesario llevar a cabo estas prácticas y la generación constante de “momentos de la verdad positivos”, es decir, aquellos que tienen que ver con la impresión o percepción del cliente después de haber tenido contacto con cualquier aspecto de la empresa menos su expectativa inicial.

Lo anterior no sólo tiene que ver con el producto o servicio, es una filosofía, una actitud, un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia el cliente, incluye mejora de procesos y que cada colaborador esté comprometido con los objetivos empresariales, independientemente del tamaño del negocio, cada persona es responsable de generar momentos de la verdad positivos en sus clientes.

Factores como consumidores más informados y exigentes, la composición demográfica, el lento crecimiento de la economía, mercados cada vez más saturados, el exceso de capacidad de algunas industrias, etc. Son una realidad para la futura escasez de cliente. Ahora cuesta 5 veces más atraer un cliente nuevo que conservar a los anteriores.

La pérdida de un cliente representa perder todo el flujo de compras que el cliente hubiera realizado durante toda su vida. Por ejemplo: El valor promedio de un cliente de por vida para Ford o General Motors podría ser mayor a $ 450,000 pesos.

• ¿Su empresa entiende las necesidades y atiende a sus clientes generando momentos de verdad positivos?
• ¿Establecen estándares elevados de servicio?
• ¿Hace esfuerzos (aparentemente exagerados) para cumplir con sus clientes?
• ¿Determina y dedica el tiempo necesario que toma la consolidación de relaciones de calidad?
• ¿Conoce el valor promedio de por vida de su cliente?
• ¿Cuándo dice “satisfacción garantizada” se refiere a Usted o a su Cliente?